La servitizzazione è un fenomeno che sta trasformando il mondo del B2B, estendendo il concetto già noto nel B2C. In sostanza, ciò che comporta è il passaggio da un’offerta puramente legata al prodotto a un’offerta che comprende anche servizi complementari oppure l’utilizzo di un bene. Pensiamo a quanto accade nel settore automobilistico, in cui alla vendita delle auto si affiancano pacchetti di manutenzione e assicurazione. Questo modello di business consente di rispondere a un mercato saturo, dove la differenziazione non avviene soltanto in termini di prezzo, ma oramai sulla capacità di offrire valore aggiunto. Ma l’integrazione di servizi richiede una profonda riorganizzazione dei processi interni e delle modalità operative.

E sarà proprio questo il tema del nuovo numero del settimanale OperationsManager, che sarà disponibile sul sito operationsmanager.it a partire dal primo pomeriggio di domani, venerdì 6 giugno. L’inserto dedicato al mondo dei processi e dei loro architetti nelle fabbriche, edito da ItalyPost in collaborazione con auxiell e AzzurroDigitale, vedrà intervistate tre realtà (e tre dei loro protagonisti): Dalmine Logistic Solutions, Streparava e Thema Optical.

Una delle principali sfide che i direttori operations devono affrontare è quella di gestire l’integrazione tra prodotto e servizio. Nei modelli tradizionali, infatti, la produzione si concentra esclusivamente sulla creazione di beni fisici, senza una gestione del post-vendita. Con la servitizzazione, invece, le aziende sono chiamate anche a fornire servizi di assistenza, consulenza e manutenzione continua: questo comporta la gestione simultanea di risorse umane e materiali per soddisfare tutte le esigenze dei clienti. I direttori operations devono quindi pianificare flussi produttivi che considerino sia la produzione dei beni sia la fornitura dei servizi post-vendita, il tutto gestendo in modo ottimale le risorse in tempo reale.

In un contesto competitivo e dinamico, i tempi di risposta diventano un altro fattore cruciale. I clienti si aspettano soluzioni rapide, tanto nel B2B quanto nel B2C (dove ormai l’aspettativa comune è quella di ricevere ciò che si ordina online in poche ore). La gestione dei flussi produttivi deve essere quindi ripensata per includere anche la personalizzazione dei servizi e la gestione delle risorse continuando a garantire una risposta tempestiva. L’uso di tecnologie digitali, come il monitoraggio dei dati sull’utilizzo del prodotto e la manutenzione predittiva, diventa uno degli strumenti essenziali per ridurre i tempi di inattività e ottimizzare le performance aziendali.

Il monitoraggio delle performance è un altro elemento cruciale nella servitizzazione. Le aziende non solo devono garantire la qualità del prodotto, ma devono anche mantenere costantemente i livelli di servizio in linea con gli accordi presi con i clienti. Questo implica un sistema di gestione che sia in grado di tracciare e analizzare costantemente l’efficacia dei servizi offerti. A tutto ciò si agganciano anche altri temi importanti per le aziende: dalla sostenibilità del modello di business (l’investimento iniziale per servitizzare un prodotto può infatti essere consistente) al cambiamento nella cultura organizzativa (che comprende la creazione di sinergie tra i vari dipartimenti aziendali).

La servitizzazione nel mondo manifatturiero implica insomma una profonda riorganizzazione dei processi aziendali e la creazione di una sinergia tra la produzione di beni fisici e l’erogazione di servizi complementari. Per i direttori operations ciò comporta una continua gestione e monitoraggio delle risorse e delle performance, così da garantire una risposta tempestiva e proattiva alle esigenze dei clienti. Il tutto però nasce da un cambio di paradigma obbligatorio: la creazione di valore per il cliente deve essere al centro di ogni fase del ciclo di vita del prodotto, così da trasformare il rapporto con il cliente in una partnership a lungo termine.